1．はじめに
当社は、お客様に安心して当社の商品をご使用いただけるよう、お客様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めております。
一方で、ごく一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には、その内容や 手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、対応する従業員の尊厳や安全を脅かし、就業環境を害するものがあります。
当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望には、これまでどおり誠実かつ適切に対応 いたしますとともに、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした姿勢で対応します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様等からのご意見・ご要望・お問い合わせ等のうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと捉えます。
具体的には、以下のような行為を想定しています。
・暴行、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する言動
・大声を上げるなどの威圧的な言動
・過度または不当な金銭、商品、補償等の要求
・同じ要求や問い合わせを執拗に繰り返す行為
・長時間にわたる電話、面談等による拘束
・差別的、性的な言動
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・SNS等への投稿を示唆した脅迫的な言動や、SNS等での誹謗中傷
・その他、社会通念上許容される範囲を超える言動
なお、上記は例示であり、これらに限るものではありません。
3．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員一人に対応を任せることなく会社として組織的に対応します。従業員を守るため、状況に応じて対応者の交代、対応の中止・制限等、必要な措置を講じる場合があります。
また、悪質な行為については、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、 法的措置を含め適切に対応させていただきます。
4．お客様へのお願い
当社は、今後もお客様から寄せられるご意見・ご要望を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することも、適切なお客様対応を継続していくために重要であると考えております。
お客様におかれましては、本方針についてご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。